Записки банковского работника
Ситуации на работе бывают разные, иногда клиенты просто садятся подают паспорт и молчат. Когда уточняешь, что нужно сделать, обижаются, типа, я сюда каждый месяц хожу деньги снимаю, вы что издеваетесь. Недавно клиентка пришла, у нее срочный вклад заканчивается через месяц, мне, говорит, нужно вклад открыть. Спрашиваю - новый? Новый, говорит. Сумма какая? Ну вы же в программе видите, какая у меня сумма. Оказалось нужно старый вклад переоформить. Досрочно. За месяц до его окончания. А, что, говорит, так нельзя? Можно, только проценты за год потеряете. Приходят получать перевод без номера перевода и не знают систему переводов(которых хренова туча), найдите меня по паспорту, я на вас жаловаться буду, вы мне мои деньги не выдаете. Т.е.это выглядеть вот так. Подходит клиент молча подает паспорт. Далее выясняется что ему нужно получить перевод - Перевод по какой системе? - Я не знаю посмотрите у себя. - Номер перевода? (10 цифр Wu, 9 золотая корона, можно еще так определить) - у меня нет номера, выдайте мне по паспорту, я уже сто раз так получал... Подходит дед, - У меня сноха работает в министерстве финансов. - эффектная пауза. - Мне на карту перечисляют субсидии, так вот, мне недодают. Сделал выписку. - Вот выписка, здесь все операции по зачислению и все, что вы по карте снимали. - Вы не поняли, мне перечисляют, а я меньше снимаю, где мои деньги? - Возьмите калькулятор, берете остаток на дату, прибавить приход, вычесть расход, получится остаток на сегодня. Все что вас на счет прошло вы уже сняли по карте, вот расходные операции - подчеркиваю ручкой, чеки с вашей подписью можно все поднять из архива, приставы у вас ничего со счета не списывали, можете в соц.защиту обратиться с этой выпиской, там суммы сверят, которые они вам перечисляют. - Я ничего считать не буду, у меня сноха в министерстве финансов работает. Вы мне деньги не додаете. Нужно в прокуратуру писать на вас. Меня такие обвинения иногда просто в ступор вводят. Нечего ответить. Есть несколько пенсионеров, которые каждый месяц теряют карту или пин-код, перевыпуск у них бесплатный. То есть человек приходит, говорит, что ему не выдавали карту, и вообще у него никогда никаких карт не было, блокируется утеряная карта, выдается новая, идет в кассу, снимает, оставляет в лотке карту или пин-код, на следующий месяц ситуация повторяется. Отличная идея прийти в банк с детьми или животными (она же ручная) и бегать за ним через все отделение и успокаивать, но они почему то не успокаиваются и орут всю дорогу. Это не бесит первые триста раз. Можно еще явиться без паспорта, я же в базе вашей есть и паспорт наизусть помню. Самый трэш это когда у человека несколько вкладов с выплатой процентов, получается, что клиент, в течение, скажем, полугода снимает проценты с обоих вкладов, потом у него один заканчивается и он приходит снимать вклад с процентами, а они уже выплачены. Объясняешь с выписками и калькулятором минут десять, на тебя так смотрят как на дурачка, ну неее, я ж там с другого вклада проценты снимал, че вы мне лепите.
В продолжение поста https://m.pikabu.ru/story/budni_banka_5254146. Ситуация случилась буквально на днях. Утро. Как говорится, ничего не предвещало. К стойке подходит тип бомжеватого вида. Подает свидетельство о смерти и договор вклада. - Наследство получить. Экономист спокойно объясняет порядок порядок действий в таких случаях. Сначала наследник обращается к нотариусу, тот открывает наследственное дело, направляет запросы в банки, юристы банка готовят ответ о наличии счетов, и наследнику выдается постановление о праве на наследство, с которым тот идет в банк. Плюс паспорт разумеется. Это чудо паспорт забыли дома. Про постановление от нотариуса первый раз в жизни слышит, ему нужно сегодня и точка. Действительно, такая возможность тоже есть. Можно получить деньги на достойные похороны, но должно быть оформлено внутреннее завещательное распоряжение и сумма не превышает определенного предела, скажем 100 тыс., остальное опять же, только через нотариуса. Когда товарищ понял, что ничего не светит, стал упрашивать хотя бы сказать остаток по вкладу, что тоже не прокатило, т.к., по сути, нет документов - нет клиента. Уходя, сказал, что всех нас тут засудит. Вот так вот. Еще очень сложные ситуации возникают со вкладами несовершеннолетних. Например, у клиентки аресты на счетах, она открывает вклад на десятилетнего сына. Туда идут разные суммы по безналу. Через полгода она приходит снимать, и... Фигушки она чего снимет кроме прожиточного минимума в месяц. Или нужно согласие органов опеки. В опеке про такие согласия сроду не слыхивали и поэтому на всякий случай не выдают. При открытии вклада, все эти нюансы были озвучены, но клиент благополучно их проигнорировала, рассчитывая, что скандалом все равно добьется своего. В итоге, перехитрила сама себя.
Проработав с населением достаточно большое количество времени, понимаешь, как мало людей могут четко и недвусмысленно сформулировать, что они хотят сделать. Естественно, что общение это обоюдный процесс, т.е. как спросишь, так и ответят, нужно уметь задавать правильные вопросы, ориентироваться по ситуации, а не тупо отрабатывать скрипт. Иногда приходит бабушка 80 лет, в двух словах объясняет, что ей нужно, быстренько расписывается в документах и, поблагодарив, уходит, тут же садится молодой парень или девушка, чего-то мямлят себе под нос, не могут разборчиво написать фио и расписаться, потом с гонором заявляют, что в другом банке их прям с полуслова понимают и все без вопросов оформляют. Возможно так и есть, но если не уточнить существенные моменты, можно потом долго выслушивать, чего их не предупредили. Например, ИП хочет открыть карту как физ.лицо и перегонять со своего расчетного счета на картсчет. Это как бы чистой воды обналичка, и у него потом затребуют документы-обоснования таких переводов, и, если он их не предоставит, счет закроют, потому что за обнал ЦБ отзывает лицензию, а не потому, что мы такие вредные и не хотим с такими прекрасными клиентами работать. Номинальный директор, парень 19 лет, заказывает себе Visa Gold за 4000, для получения зарплаты, потом у него денег не хватает клиент-банк подключить к расчетному счету организации, естественно получает втык, прибегает через неделю возвращать комиссию за уже выпущенную карту. Сотрудник районной администрации, с выпученными глазами орет, какого хрена и на каком основании у него судебные приставы со счета деньги списали. Клиенты юр.лица, которые своими корпоративным картами рассчитываются в алкомаркетах, барах, покупают продукты в пятерочках, оплачивают стрижки домашних животных и т.д., потом удивляются, почему с них документы запрашивают, что это для предпринимательской деятельности расходы. Государство сейчас фактически контролирует все. Чуть-что подозрительное - запрос, налог не заплатил - арест счета. С недавнего времени, все платежи в бюджет через кассу только при наличии паспорта, т.е. это платеж за садик, например. Многие относятся с пониманием к новым требованиям, но есть такие, которые будут орать матом на кассира, типа, всю жизнь без паспорта оплачивал и дальше буду, я ж за садик плачу, а не оружие покупаю. Опять же, недавно государство стало всех бюджетников принудительно переводить на карту МИР, пенсионеры хором: хотите на людях нажиться, причем карта выдается бесплатно, комиссий за обслуживание и выдачу денег нет. Вы незаконно берете комиссию за платежи! Не вопрос, бесплатно подключить интернет-банк занимает пять минут, и платить потом сидя на диване и без комиссий, но нет, будем стоят в очереди и нудеть.
И еще пара слов о разводах. На сей раз, как разводят сотрудников банка. Переводы. Звонок, якобы от службы тех.поддержки системы переводов. - В системе произошел сбой, у вас все нормально работает? Для проверки работоспособности необходимо создать тестовый перевод, ну скажем 100 тыс., вы мне скажете код, а я проверю правильность его регистрации в программе. На кого? Да хоть Иванов Иван Иванович, он же тестовый... Картсчета. Звонок в отделение и сразу просят переключить на кассу. В кассу соответственно поступает звонок по внутренней связи. Далее, звонящий представляется сотрудником вышестоящего подразделения (Департамент платежных систем, Головной филиал, Служба Безопасности и т.д.) - Проверка работоспособности оборудования после технического сбоя. Нужно сделать тестовый взнос на карточный счет... Расчет на то, что раз звонок по внутренней связи, ему можно доверять, ну а дальше говорить без остановки, не давая опомниться. Такие звонки обычно поступают в выходные, когда, как правило, руководства нет на месте и не у кого спросить совета, как поступить. Еще был случай, когда мошенник получил перевод по временному удостоверению личности, поэтому запретили по ним выдавать.
Типичные вопросы: - А других банках какие проценты? - А в других банках тоже такие условия(по вкладу/кредиту/карте)? - А в других банках сегодня курс доллара какой? - А можно по ксерокопии паспорта деньги снять? А мне в другом банке выдавали. - А можно потом будет вклад у вас закрыть и в другом банке открыть? - А можно перевод получить по *** системе? У вас нет такой? А где в каком банке есть? - А где находится отделение *** банка? Как вы не знаете, вы же тоже банк. - А можно у вас со счета *** банка деньги снять? Как нельзя, вы же тоже банк. - Дайте мне выписку со счета ***. Почему нельзя, вот его паспорт, посмотрите. Ну и что, что доверенности нет... - А если я у вас счет открою, мне его не арестуют? А на каком основании? - А у вас вклады на какую сумму застрахованы? (если кто еще не знает, это фед.закон, т.е. во всех банках 1 400 000). - А доллар расти будет, не знаете? (если бы знал, разве бы здесь работал)? - А какие у вас ставки будут через полгода? - А почему у меня по кредиту проценты такие большие? - А почему у меня по вкладу проценты такие маленькие? Что вы мне тут какие-то формулы пишете, у меня два высших образования. За идиота меня держите? - Где туалет?!!
Случай произошел две недели назад. Выдавал перевод ЗК. Сумма в районе ста тысяч. При сохранении файла, для выгрузки в программу, вылезла ошибка, что невозможно сохранить перевод. Фигня, щас перезагрузим, все вылечится. А оно не лечится. В системе ЗК перевод выдан, а без файла выгрузки его нельзя провести в банковской АБС. Выдача переводов автоматизирована до такой степени, что руками можно выбрать только страну, откуда перевод и фио получателя. Суббота. Тех.поддержка филиала отдыхает, есть дежурный, но он дома и, пока через весь город доедет до работы, мы уже закроемся. Да и что он сможет, неизвестно. Обзвонил всех, кто на связи в выходной (полтора землекопа), ни у кого такого не было, ну и никто не знает, как решить. Клиент нервничает. Многие сейчас подумают, вот горе-банковские работники, ничего не умеют, сделал вручную расходный ордер и все, а вот и нет. Там автоматом создаются связанные между собой документы, а если их просто вручную сделать, они не проведутся и вечером касса не пойдет. Причем сделать расход нужно обязательно. И обязательно сегодня, что бы там ни было. Ладно сам виноват, не надо было его в ЗК подтверждать. Но вариантов решений пока нет. Говорю, на крайний случай, приходите в понедельник, оставляйте телефон, если заработает (была еще версия про тех.работы), позвоню. Клиент ушла и через десять минут пришла с мамой или знакомой цыганской наружности и обе орут, что их обманывают, деньги присвоили и щас милицию и прокуратуру будут вызывать. Звоните, говорю. Они вам деньги привезут что ли? Пишите, говорю, в жалобную книгу, что не выдают перевод и идите. Как сделаю, позвоню. Руководство где ваше!!? Зовите управляющего! В выходной, ага. Ну даже он приедет и что? Поорали, написали, ушли. Вобщем тыкал, тыкал, даже на обед не пошел, хорошо еще народу мало было, попробовал, через другой перевод проводки выгрузить. Ура! Получилось. Все, что нужно поменял, поправил и позвонил клиенту, приходите. Уф, в кассе документы провелись. В понедельник все проверили, вроде нормально. Конечно, с точки зрения клиента, я мудак, потому что все эти наши проводки и все остальное ее мало интересует, с другой стороны, если я без необходимых документов выдал из кассы сто тыщ, то, надеюсь, понятно с кого их спросят, ну и плюс, можно сгоряча и в запаре такого наделать и напроводить, что потом будешь думать, что лучше бы вообще ничего не трогал, и одной объяснительной не отделаешься, что тоже не очень приятно. В общем еще одна катастрофа прошла мимо.
Про жалобы. Когда я работал в опер.офисе небольшого федерального банка (в 2015 отозвали лицензию), у нас был обед ежедневно с 13 до 14, клиентов было немного, в основном вкладчики и пенсионеры с коммуналкой. Офис на обед закрывался. Охранника не было, я работал экономистом, был еще один экономист, кассир и управляющий. Вот и весь штат. В один прекрасный день, во время обеда, какой-то прекрасный человек, во что бы то ни стало, захотел именно у нас оплатить квитанцию. Дверь закрыта, он дергал ручку минут пять, потом читал график работы, потом опять дергал ручку. Закрыто. Достал телефон, стал нам звонить. Диалог - Почему у вас дверь закрыта?!! - Обед - Какой обед?!! Открывайте, мне нужно оплатить по реквизитам, срочно. - Не могу, касса закрыта, кассир ушла. - Ну вы же здесь, примите платеж, а потом проведете как положено, я тороплюсь. - Приходите после двух, мы закрыты на обед. Дальше он стал орать матом, я положил телефон. В итоге, он написал жалобу на сайт банка, в том смысле, что на дворе 21 век, а у нас как в совке, какой-то обед, нам позвонили с филиала и предложили работать без обеда, а кто не согласен, может увольняться, время кризисное, будьте готовы жертвовать чем-то. Так вот мы остались без обеда. Еще один хороший человек написал жалобу по условиям вклада, деталей уже не помню, что-то там с выплатой процентов при досрочном расторжении. Какой-то пункт его в договоре не устраивал, зато ставка по вкладу очень устраивала, и он решил добиться для себя индивидуальных условий. В общем, он оказался единственным превышенцем на момент отзыва лицензии (два против 1.4). Совпадение? Не думаю. На последнем месте работы часто жалуются на очередь. Например, в штате отделения работает три экономиста, один в отпуске, другой на выходном или, что еще хуже, на больничном. Ты работаешь один с 8 до 20. Если создалась очередь больше двух человек, тебя просят позвать еще кого-нибудь. Ты говоришь, что больше никого нет, тебе не верят и просят жалобную книгу. К вечеру голоса клиентов сливаются в однородный шум, а лица в одно большое говорящее пятно. Люди, которые заходят в отделение за пять-десять минут до закрытия, очень рады, что они успели, ведь банки работают до последнего клиента. За больше чем десять лет работы, это три типа людей: 1 молодая тп 2 старая тп 3 алкаш, которому срочно что-то понадобилось. Исключений не было. Если ты принял клиента, который пришел за пять минут до закрытия, ты уйдешь домой на полчаса-час позже, и кассиры уйдут позже и, из-за этого, они тебя, мягко говоря, недолюбливают. Ты им говоришь про политику банка, они тебе про ребенка, которого некому забрать из садика. После пятнадцатого подобного случая, ты скорее согласен с ними, чем с раздолбаями, которые не умеют спланировать свое время. Так вот, про жалобы. Недавно читал в служебных переписках. Пенсионер, пишет телегу на два листа с графиками и расчетами. Формулировки такие: сотрудник банка такая-то обокрала его, ветерана труда, недодали проценты по вкладу, обманули в его лице трудящихся пенсионеров и т.д. Требует возбудить уголовное дело по статье мошенничество, материалы переданы в прокуратуру и цб. Выясняется, что был открыт вклад на 361 день условно 100 тыс., ставка 9,0. Он пишет, вклад открыт на год, гоните 9000 рублей. Так то 361 день - это не год, а 361 день. И процентов должно быть 100 000*9,0*361/36500 т.е. 8901,37. Математика точная наука, но добрый человек, без задней мысли, округляет 361 до года. Еще недавно писали жалобу, что сотрудник пошел на обед. Вообще, с этими обедами вечно какая-то херня. Была очередь три человека, работало два окна, стояла табличка с временем перерыва, сотрудник открывал вклад, за пять минут до закрытия, отправил клиента в кассу, параллельно сводил еще одного в ячейку, один чел из очереди, спросил будет он еще принимать или нет. Ему говорят, нет. Почему? Потому что сейчас подойдет вкладчик из кассы, будет еще договор подписывать. Позвонил в колл-центр, пожаловался, что его не хотели принимать, а сотрудник, который его не принял, шлялся по банку. Удобно очень орать на человека, который тебе ответить не может, потому что сука он на работе, а не на улице. Единственно, что из всего этого хорошо, что адекватных людей на три порядка больше, чем неврастеников.